O que poderia ser mais fácil do que comprar um item com apenas alguns toques no seu telefone? Nesta era da Amazon, nos acostumamos a transações simplificadas e a um alto grau de personalização e suporte. Seja com o histórico de pedidos em mãos para recomendar produtos adicionais nos quais possamos estar interessados ou com a capacidade de percorrer a Netflix em busca de sugestões de filmes com base em nossas preferências anteriores. As pessoas esperam experiências perfeitas e personalizadas que aproveitam dados e tecnologia.
As experiências de varejo das pessoas criam expectativas que também se estendem à nossa vida profissional. Os funcionários desejam tecnologia e personalização responsivas – essencialmente uma experiência do tipo cliente – em seu local de trabalho. O RH pode causar um impacto significativo no bem-estar e no envolvimento dos funcionários no trabalho, oferecendo esse tipo de abordagem, mas com características projetadas para o ambiente de trabalho e as necessidades específicas das pessoas como funcionários.
Experiência do Cliente (CX) no trabalho
A experiência do cliente (CX) é um processo completo com vários pontos de contato que usam tecnologia e dados emergentes para fornecer interações relevantes e positivas. No mundo do varejo, o objetivo é impulsionar o comportamento de compra e estabelecer a lealdade à marca. No trabalho, o objetivo é aumentar o envolvimento e a satisfação dos funcionários, e o RH pode aplicar os principais princípios de CX ao gerenciamento da força de trabalho. A implementação da tecnologia certa é crucial, mas o aspecto “humano” dos recursos humanos não pode ser esquecido.
Considere como compramos passagens aéreas em um site, digitalizamos nosso cartão de embarque em nosso smartphone e depois interagimos com uma comissária de bordo que recebe nosso pedido de bebida no voo. Todas as facetas da experiência, da tecnologia multiplataforma às interações pessoais, são igualmente importantes.
Esse tipo de CX pode ser aplicado imediatamente aos benefícios dos funcionários, que são cada vez mais importantes para os trabalhadores, principalmente no mercado de trabalho apertado de hoje. Os benefícios também são um investimento-chave (paywall) para os empregadores, tanto em termos das ofertas em si quanto na maneira como eles apoiam o bem-estar físico, mental e financeiro dos funcionários, que são vitais para produtividade, engajamento e retenção.
É por isso que a aplicação de uma abordagem CX aos benefícios pode fazer a diferença na maneira como os funcionários se envolvem com seus benefícios – inclui tecnologia integrada, interações personalizadas e níveis variados de suporte. A tecnologia tem o poder de tornar conversável o processo de seleção de benefícios, como se houvesse um consultor de confiança ao tomar decisões. As ferramentas tecnológicas de hoje também podem fornecer definições de termos durante a inscrição dos benefícios, para que os funcionários não precisem procurar terminologia enquanto estão no processo de escolher seus benefícios.
O valor da orientação
Plataformas e ferramentas de benefícios devem estar disponíveis para oferecer orientação sobre decisões aos funcionários quando eles fizerem escolhas importantes sobre os benefícios que afetarão a eles e suas famílias ao longo do ano. Tecnologias ágeis e eficazes podem oferecer sugestões personalizadas de benefícios aos funcionários com base em suas respostas a perguntas sobre tolerância a riscos, situação financeira, estágio da vida e muito mais. Para os funcionários que têm perguntas ou desejam suporte adicional, o acesso a assistentes de benefícios virtuais também deve ser incorporado.
Essas abordagens tornam a inscrição de benefícios não apenas simplificada, mas também pessoal e, portanto, mais confortável e relevante para os funcionários. Com os funcionários afirmando repetidamente que não gostam de comprar benefícios ou gastar muito tempo fazendo isso, é vital que os empregadores os apoiem no envolvimento com as ofertas que desempenham um papel tão importante no bem-estar geral.
Também deve ficar claro que o acesso móvel cria uma experiência ideal para muitos funcionários. Assim como fazer compras com um aplicativo faz parte da nossa experiência diária de varejo, os líderes de nosso espaço estão começando a entender que a interação com os benefícios em nossos smartphones deve ser uma parte regular da experiência com os benefícios.
Muitas transações relacionadas a benefícios podem ser facilmente realizadas em uma plataforma móvel, e os funcionários precisam acessar informações sempre, inclusive fora do horário comercial. Os empregadores que possibilitam o engajamento de benefícios com um aplicativo para smartphone fornecem aos funcionários as informações de que precisam de maneiras convenientes para eles. Isso mais uma vez fala da personalização no coração da CX, capacitando os funcionários a se engajarem em benefícios onde, quando e como quiserem.
Colocando o ‘Humano’ em Recursos Humanos
A tecnologia é fundamental para uma abordagem CX, mas é apenas parte da resposta. De fato, à medida que a tecnologia se torna mais comum em todos os aspectos de nossas vidas, é cada vez mais importante garantir que o elemento humano seja incluído na solução.
Por exemplo, todos nós sabemos até agora que ferramentas com inteligência artificial, como chatbots e assistentes pessoais, fornecem respostas imediatas aos funcionários, evitando que eles esperem. Eles são um excelente parceiro para responder perguntas simples e tornar a experiência online fácil de usar e conveniente para os funcionários. No entanto, se um funcionário tiver um problema complexo, ou talvez uma questão delicada, a tecnologia poderá conectá-lo a uma pessoa experiente que possa fornecer um serviço humano de alto contato.
Clientes Felizes
A combinação do melhor da tecnologia e do serviço de alto toque pode causar um impacto significativo na experiência do funcionário. A combinação desses fatores infunde o engajamento de benefícios com serviços tecnologicamente avançados, que também são intuitivos e personalizados. Ao tornar a experiência parte do local de trabalho, as equipes de RH podem melhorar o envolvimento dos benefícios e o bem-estar dos funcionários e maximizar os investimentos de suas organizações em benefícios e força de trabalho.
