Para falarmos sobre o assunto, vamos utilizar um caso real, com nomes fictícios, de uma empresa australiana.
“O que você acha do nosso scorecard?”, indagou o Phil, CEO desta empresa do departamento de estradas de rodagem, na Austrália. Phil tinha enviado um scorecard da sua empresa por e-mail para uma consultoria. Neste documento, havia 29 indicadores de desempenhos para serem revisados antes de um workshop sobre o assunto.
Os primeiros diagnósticos que a consultoria chegou foi que a lista era muito longa e continha distorções, ou seja, os KPIs eram tendenciosos, trazendo buracos que deixavam a empresa vulnerável. Veja como esse caso foi tratado para que os KPIs refletissem as prioridades estratégicas da empresa.
Comece pela estrutura
Como resposta para o Phil, nosso CEO, foi feita outra pergunta: seu scorecard segue a estrutura de seus principais stakeholders?
É fato que as empresas operam em ambientes definidos por seus principais e mais importantes stakeholders. Veja o caso do hotel da rede Hilton, por exemplo: os seus stakeholders são clientes, fornecedores, funcionários e a comunidade onde opera. O Hilton, assim como qualquer outra rede de hotéis, só terá sucesso se mantiver um bom relacionamento com todas essas partes.
Se o relacionamento com os funcionários for ruim, é bem provável que o hotel não consiga oferecer bons serviços e prosperar. Se o relacionamento com os clientes não for honesto e consistente, é provável que o hotel não consiga se manter no mercado por muito tempo. Uma empresa é tão forte quanto o elo mais fraco de toda a cadeia de stakeholders.
Com isso, podemos dizer que mensurar o desempenho é mensurar os relacionamentos.
Defina os KPIs e stakeholders
Para matar a sua curiosidade em relação ao resultado do scorecard do Phil: não era bom.
Basicamente, o que a equipe de executivos fez foi dividir a empresa em seis diferentes programas. Vamos citar três deles para você entender: programa de segurança nas estradas, programa de eficiência das estradas, programa de manutenção das estradas. Nenhuma menção aos stakeholders. Você deve estar se perguntando: mas, quem são os stakeholders em um departamento de estradas de rodagem? É bem provável que você é líder de RH de uma empresa focada em outra área, mas é muito valioso você ter insights de diferentes ramos de atuação.
Como resposta sobre os stakeholders, podemos citar: usuários das estradas, governos locais, comunidade, fornecedores de serviços, órgãos governamentais e funcionários da empresa.
Como foi solucionado o problema de Phil
A consultoria analisou os 29 indicadores de desempenho apresentados e classificou os seis stakeholders atuantes no negócio. O resultado foi:
- Dezesseis dos indicadores de desempenho referem-se a um dos stakeholders: o usuário das estradas.
- Dez dos indicadores referem-se aos fornecedores de serviços.
- Três dos indicadores referem-se aos órgãos governamentais e tinham o objetivo de verificar o uso eficiente dos recursos.
Pode-se identificar que não havia indicadores para os outros três stakeholders: governo local, comunidade e funcionários.
A empresa tinha 7 mil funcionários e nenhum KPIs referia-se, por exemplo, à satisfação interna, engajamento, rotatividade, produtividade ou inovação.
Com isso em mente, como Phil ou você – seja qual for a área que a sua empresa atua – deve definir KPIs que tenha relação com a estratégia da empresa?
KPIs com prioridades estratégicas
A criação de um scorecard é sim uma boa metodologia, porém ele deve ser criado da forma correta. O primeiro passo é identificar os principais stakeholders da sua empresa ou unidade do seu negócio. Entenda que o relacionamento é de duas vias, ou seja, desenvolva indicadores para os dois lados dos relacionamentos.
Como exemplo do Phil, por exemplo, quando falamos de funcionários, pode-se medir a produtividade, rotatividade e inovação. Se formos para o exemplo da rede Hilton, que também já citamos neste artigo, podemos escolher indicadores sobre o que é esperado dos funcionários, receita e margem de lucro, por exemplo.
Do outro lado deste mesmo relacionamento – stakeholders funcionários – a empresa de Phil pode definir KPIs que fazem a empresa se competitiva do ponto de vista dos colaboradores, como por exemplo: condições físicas de trabalho, remuneração, cultura da empresa.
É bastante comum a lista de KPIs começar a ficar extensa. Saiba que agora não é hora de fazer nenhum corte. Depois que todos os gestores esgotarem todos os KPIs, levando em consideração todos os stakeholders, é possível pensar de forma estratégica e definir entre 2 a 3 KPIs por stakeholder.
Lembre-se também de definir como as métricas serão monitoradas, qual será a periodicidade e revise 1 vez por ano os KPIs para ver se ainda fazem sentido para a organização.
