Incorporar inteligência artificial e automação aos processos diários para aumentar a eficiência e economizar tempo e dinheiro está se tornando cada vez mais comum no local de trabalho. Pense em quantas horas por dia uma equipe de suporte ao cliente poderia redirecionar para um crescimento positivo dos negócios se eliminássemos a necessidade de os membros da equipe dedicarem tempo a redefinições de senha, atualizações de envio e solução de problemas básicos?
A perspectiva de recuperar esse tempo para voltar a focar na condução de experiências mais personalizadas deslumbra os olhos de muitos executivos da empresa. Mas, pode haver uma desconexão entre como os líderes veem a automação e como seus funcionários a veem.
De acordo com uma pesquisa de 2019 da Blumberg Capital , 90% dos executivos acreditam que a automação dará aos funcionários mais tempo para se dedicarem a trabalhos mais complexos e gratificantes, enquanto apenas 19% dos funcionários acreditam que na verdade diminuirá sua carga de tarefas rotineiras. Além disso, quase metade dos funcionários acredita que a automação levou à perda de empregos em seus locais de trabalho.
A transformação digital pode incluir a incorporação de aspectos de automação e aprendizado de máquina e canais de autoatendimento, como chatbots. Essa nova era apresenta às empresas uma infinidade de oportunidades para reformular a forma como fazem as coisas, com o objetivo de tornar as operações e o atendimento ao cliente mais demorado e econômica e reduzindo o esforço do cliente.
Esse tempo de “descoberta” pode ser mudado para gerar experiências mais personalizadas e empáticas para os clientes. Esse foco, no entanto, pode ser visto de forma negativa pelos funcionários. Sempre que uma nova iniciativa relacionada à IA é revelada, os funcionários podem se perguntar: “Essa nova tecnologia poderia substituir o que eu faço?”
Essa tensão, quando não tratada adequadamente, pode causar mal-estar e incerteza no local de trabalho. É por isso que é fundamental para as empresas compreender essas preocupações muito reais dos funcionários e desenvolver e disseminar proativamente um roteiro detalhado que comunica o que todos podem esperar como indivíduos, como equipe e como parte da estratégia geral da empresa quando a mudança está no ar.
Desenvolvendo um roteiro para a mudança
As empresas não podem e não devem prometer que a IA e outras tecnologias não automatizarão certas tarefas. O que eles podem fazer é garantir que os funcionários afetados tenham um plano de desenvolvimento em vigor para apoiar uma transição eficaz para outras funções e oportunidades dentro da empresa – especialmente aquelas em que trabalham com as novas tecnologias.
Afinal, hoje em dia, é virtualmente impossível entregar CX de alta qualidade sem um toque humano. Na verdade, como escreveu a repórter de tecnologia do New York Times Nellie Bowles em 2019, a experiência do cliente com um toque humano habilidoso está rapidamente se tornando um pedido popular que pode ajudar na diferenciação da marca: “O contato humano está se tornando um bem de luxo.”
O mapeamento da jornada do funcionário pode ajudar os funcionários da empresa a encontrar novas bases, ao mesmo tempo que ajuda sua empresa a entender melhor onde e como alocar futuros talentos. O mapeamento da jornada do funcionário é um exercício que abrange toda a empresa, no qual a administração e a equipe trabalham juntas para solucionar os maiores desafios, redundâncias, oportunidades e necessidades nos recursos humanos da empresa.
As marcas devem mapear quais novas habilidades são necessárias, quais habilidades podem ser redirecionadas para outras funções dentro da organização e demonstrar quais novas funções podem existir e como as habilidades podem ser potencialmente transferidas de uma função para outra.
Fazer este exercício de forma eficaz exige comunicação contínua, empatia e transparência entre executivos, líderes de pessoas e funcionários. Sem esses elementos, pode ser difícil estabelecer confiança no processo.
Comunicando-se com os trabalhadores
As marcas devem se concentrar em comunicar quais mudanças os funcionários podem esperar em relação à automação, e isso pode parecer diferente em cada empresa. A TELUS International, teve sucesso em dar aos funcionários oportunidades regulares e remuneradas em horários designados à empresa para adquirir novas habilidades e atualizar seus conhecimentos. Um forte programa de aprendizagem – juntamente com a capacidade de usar essas novas habilidades no trabalho – é parte integrante da capacidade de manter os membros de equipe mais talentosos.
Também mantemos nossos equipamentos e software atualizados, para nos mantermos atualizados com as últimas tendências em nosso campo, mas também para manter os membros da equipe engajados e interessados no trabalho que realizam. Isso inclui o uso de ferramentas analíticas de dados e testes psicométricos para personalizar as oportunidades de aprendizado e treinamento para garantir que os membros da equipe obtenham o máximo de suas sessões.
E, finalmente, a cultura é essencial. Temos plena consciência de que várias habilidades podem ser ensinadas, mas que a adequação cultural é profundamente pessoal e está enraizada dentro de cada um de nós. É por isso que nossas práticas de recrutamento e contratação se concentram em indivíduos que compartilham nossos valores corporativos e desejam fazer parte de nossa equipe e família global.
Agora, coloque tudo isso em relação ao fato de que em 2019 a Gallup teve o mais alto nível de engajamento dos funcionários dos EUA desde que começou a monitorar a métrica em 2000, em grande parte por causa de fatores como esses.
Sim, a automação coloca algumas tarefas em risco, mas também cria inúmeras oportunidades de carreira de longo prazo para os funcionários progredirem e se destacarem, mantém o trabalho interessante e gratificante e oferece aos clientes experiências de marca personalizadas muito procuradas.
No final do dia, apenas alguns elementos do serviço ao cliente podem ser totalmente automatizados de acordo com o grau de aceitação dos clientes – e, como sabemos, os clientes ainda ficam encantados com o toque humano.
