Os CEOs normalmente respiram KPIs ou, pelo menos deveriam. No entanto, durante mais de 25 anos de consultoria, um consultor notou o quanto os times executivos se debatem ao enfrentar essa sigla de 3 letras.

A verdade é que quando olhamos o que os KPIs realmente são, é possível até compreender o porquê tantos gestores gostam de fingir que eles nem existem. O aterrorizante enigma dos números é quem assume controle e, principalmente os gestores operacionais se veem soterrados de planilhas esperando que análises detalhadas dos resultados sejam feitas.

Os gestores rapidamente sentem que precisam se esforçar muito para fazer coisas que não entendem direito — e que especificamente, não querem fazer.

Aceitar e entender o poder dos KPIs é uma jornada longa e o primeiro passo é lembrar as equipes sobre algumas verdades sobre essa sigla. Conheça aqui quais são elas:

KPIs referem-se a relacionamentos

Se você é um gestor, você vai se identificar com essa realidade que iremos apresentar a seguir: os gestores normalmente gastam tempo e dinheiro para medir os níveis de satisfação dos subordinados. As equipes de RH são responsáveis por conduzir as tão famosas pesquisas de satisfação dos empregados. Além disso, o RH também encoraja dos gestores a fazerem reuniões para conversar com os funcionários diretos.

Se isso é bom? Sim, mas até certo ponto. Isso porque, se você fosse questionado sobre o que as empresas estão conseguindo com isso, talvez você não conseguisse dar uma resposta.

Para que os KPIs sejam entendidos, eles precisam refletir que a criação de valor é uma via de duas mãos e que os dois lados envolvidos na transação precisam sair ganhando. Reflita por um momento:

Por que você quer que seus funcionários estejam envolvidos? Porque você precisa de algo deles. É essencial entender o critério de tomada de decisão (fatores estratégicos) que os principais stakeholders utilizam para decidir o apoio à sua empresa e o que você espera deles em retorno.

A via apresenta-se como duas mãos na visão dos funcionários quando a empresa é capaz de entregar o que eles querem, monitorando e acompanhando a produtividade e inovação geradas por eles como um grupo. A maior parte das empresas falha em desenvolver iniciativas para ambos os lados.

Levamos esse assunto para a área de vendas de uma empresa. O foco das vendas, normalmente é o que as empresas irão conseguir com uma negociação e não exatamente o que elas de fato estão oferecendo aos clientes.

Grace, CEO de um banco regional fez a seguinte colocação: “Anos atrás, as discussões de nossa equipe executiva tinham como foco vendas, as margens e a análise desses números. Mas…a partir do momento em que abrimos nossa cabeça para considerar os stakeholders, nossas avaliações de desempenho mensal assumiram outra perspectiva. Atualmente discutimos os KPIs que geram vendas, como por exemplo, pontuação do serviço de atendimento ao consumidor e avaliação de produtos conduzidas por empresas como a Canstar”.

 Grace admite que a revolução digital tornou tudo isso mais fácil, mas se não fosse a troca de mindset da equipe, a revolução por si só não teria forças para a mudança cultural: “Temos uma sociedade que é muito mais sofisticada e inteligente por saber o que quer. Com a tecnologia, incluindo as mídias sociais, há muito mais transparência sobre o desempenho de uma empresa.”

KPIs devem considerar causa e efeito

A maioria dos gestores enxerga os KPIs como uma tabela de números. Eles se parecem a mesma coisa. E, por isso, eles não questionam como cada número impacta, a curto, médio e longo prazo uns nos outros.

Porém, os KPIs são tão poderosos que eles são capazes de nos fazer prever o futuro. É bastante fácil de enxergar, veja: se sua organização, no momento, está desempenhando bem junto aos funcionários, este fator irá gerar resultados para outros stakeholders, como, por exemplo, os clientes de amanhã. Se sua empresa desempenhar bem junto aos clientes de amanhã, os resultados para os stakeholders estarão melhores no dia seguinte. É como se fosse uma bola de neve do bem.

Uma vez que os gestores entendam que é isso que os KPIs devem fazer, começam a fazer perguntas bem interessantes a si mesmos sobre o funcionamento dos negócios. Vamos a um exemplo real: Uma cooperativa que colhe e classifica abacates dos fazendeiros associados para a distribuição, tem como diretor o Brian. Ele e a sua equipe de gestores mapearam os KPIs da cooperativa.

Ao final do mapeamento, Brian falou: “mapear nossos KPIs abriu nossos olhos para a importância vital que o processo de classificação do abacate tem para nós”. A precisão da classificação – em premium, primeiro, segundo grau ou de rejeição – no chão da loja impacta nos pagamentos para o agricultor, que variam de acordo com a classificação da fruta. Isso vai além e também está ligada à nossa reputação perante nossos clientes e as grandes redes supermercadistas que dependem de qualidade confiável. Esses resultados por sua vez, impactam nas vendas e na rentabilidade do nosso negócio.”

Os números nunca mostram toda a história

Os indicadores de desempenho chave são apenas uma medida parcial. Todo conjunto é incompleto. A palavra “indicador’’ mostra isso, ou seja, eles apenas indicam.

Vamos a outro exemplo real para falarmos sobre esse assunto. Uma associação sem fins lucrativos contratou uma consultoria para desenvolver a tabela com os indicadores-chave de desempenho. A organização administrava escolas para crianças com autismo e fornecia apoio às suas famílias.

O CEO recentemente me contou que é pelo uso contínuo e revisado da tabela de indicadores-chave que eles conseguem manter sua relevância. “Todo ano’’, diz ele, “conforme as circunstâncias mudam, fazemos pequenos ajustes nos indicadores para melhorá-los ainda mais”. A organização tenta, também, manter a quantidade de KPIs administrável e reduziu a lista de 16 para 12.

Ou seja, é preciso olhar para os números, mas interpretar o que o conjunto de todos eles indicam para o futuro da empresa. E está aí a inteligência que falta para muitos gestores e CEOs.

Os KPIs não são engessados. Conforme a sua empresa, o mercado, a política muda, esteja pronto para também mudar as suas medidas de desempenho.

Esse é um trabalho para ser feito e refeito e não feito e esquecido. KPIs não é assunto para uma vez por semestre. Eles têm que estar na mesa em todas as reuniões estratégicas, pois são eles que dão norte sobre onde a empresa quer chegar.

Segundo constatado pela CEO do banco, Grace, as dinâmicas do ambiente de funcionamento da sua empresa estão mudando o tempo todo em resposta às inovações digitais, mídias sociais e o surgimento da Covid-19.

Nunca é tarde para repensar sobre os KPIs da empresa que você trabalhe. Lembre-se que eles devem ser de duas mãos, e devem ter ligações entre os números e os impactos que um indicador tem em relação ao outro.

E não esqueça do mais importante: esteja sempre pronto para adaptar os seus KPIs conforme o mercado, o mundo e o seu negócio for mudando e evoluindo.

https://hbrbr.com.br/o-que-os-seus-kpis-estao-realmente-medindo/